Resumen de la gestión de SLA

Los acuerdos de nivel de servicios (SLA) son una lista de objetivos, servicios y responsabilidades que un cliente puede esperar que le proporcionen los proveedores o los proveedores de servicios gestionados (MSP). Los SLA también incluyen medidas para medir la precisión y el grado en que los MSP prestan esos servicios, así como las posibles penalizaciones si no se mantienen los niveles de servicio especificados en el acuerdo. Si bien los SLA suelen negociarse entre los clientes y los proveedores de servicios, no es raro que los departamentos de una misma empresa creen sus propios acuerdos de servicios.

Los SLA son especialmente importantes para los MSP, ya que ayudan a garantizar que se cumplan las responsabilidades acordadas, al tiempo que protegen la empresa en caso de que un cliente solicite servicios que superen los descritos en el acuerdo. Los SLA también pueden especificar responsabilidades por parte del cliente, como por ejemplo garantizar que un representante esté disponible para ayudar a abordar las cuestiones relativas al acuerdo de servicios.

Existen varias métricas de uso común que miden el éxito o la eficiencia de los SLA, y éstas pueden gestionarse con eficacia mediante determinadas herramientas y soluciones de software de los SLA. Por lo tanto, aquí hay algunas cosas que hay que tener en cuenta antes de empezar a negociar los acuerdos de servicios.

¿Qué es la gestión de SLA?

En términos generales, la gestión de los SLA es el proceso continuo de garantizar que todos los servicios y procesos proporcionados -incluidos los contratos básicos- estén en conformidad con los objetivos de nivel de servicio acordados y estipulados en el contrato. Desde la creación de tickets de asistencia técnica hasta la elaboración de informes retrospectivos y comentarios periódicos de los clientes, la supervisión de los SLA ayuda a proteger su negocio y a garantizar que sus clientes estén satisfechos.

Dado que los acuerdos de nivel de servicio estrictos especificarán los criterios de medición de los servicios y responsabilidades acordados, la gestión adecuada de los acuerdos de nivel de servicio también implica prestar atención a esas métricas.

Acuerdo sobre el nivel de servicio de métrica general

Los detalles de los acuerdos de nivel de servicio individuales variarán, por supuesto, según el tipo de servicios que requiera un cliente, y los criterios utilizados para medir el grado de cumplimiento de los objetivos de servicio por parte del cliente y del proveedor variarán en función de ello. Las métricas de los SLA están asociadas a objetivos específicos de los SLA, que son esencialmente la razón por la que cada métrica es importante. A continuación se presentan algunas de las métricas más comunes utilizadas para medir la forma en que el rendimiento y la calidad del proveedor de servicios está cumpliendo las expectativas del cliente:

  • Tasa de abandono: el porcentaje de llamadas en cola que los clientes abandonan mientras esperan una respuesta.
  • Disponibilidad o tiempo de funcionamiento: también conocido como fiabilidad del sistema. Se suele medir por el porcentaje de tiempo que un dispositivo ha estado funcionando, o el porcentaje de tiempo que los servicios prestados están operativos y son accesibles para el cliente.
  • Velocidad media de respuesta (ASA): la cantidad media de tiempo necesaria para que el servicio de atención al cliente responda a una llamada.
  • Resultados comerciales: la utilización de indicadores clave de rendimiento para calcular cómo las contribuciones de los proveedores de servicios afectan al rendimiento comercial.
  • Tasa de Defectos: el porcentaje de errores en los entregables. Esto puede incluir todo, desde errores de codificación hasta incumplimiento de plazos.
  • Resolución de la primera llamada (FCR): el porcentaje de llamadas entrantes que se resuelven sin el uso de una llamada de asistencia para terminar de resolver el caso.
  • Tiempo medio de recuperación (MTTR): el tiempo necesario para recuperarse después de una interrupción del servicio.
  • Seguridad: la cantidad de actualizaciones o parches de antivirus instalados. Incluso si se produce un incidente, los MSP pueden demostrar que han tomado medidas preventivas.
  • Factor de tiempo de servicio (TSF): el porcentaje de llamadas en cola contestadas dentro de un marco de tiempo definido.
  • Tiempo de respuesta (TAT): el tiempo necesario para resolver una tarea o problema específico una vez que el proveedor de servicios lo recibe.

Más allá de establecer las métricas de rendimiento relevantes, los SLA pueden estipular contingencias sobre cómo el proveedor de servicios puede remediar o compensar los posibles incumplimientos de contrato. Los acuerdos también incluirán una cláusula de fuerza mayor en la que se detallarán las situaciones y los acontecimientos que escapan al control del proveedor de servicios -como los desastres naturales-, por lo que no se penalizarán las interrupciones del servicio.

Una cosa importante que deben recordar los proveedores de servicios cuando entran en un acuerdo de nivel de servicio es que, al seleccionar las métricas, es vital seleccionar las que incentivarán el rendimiento deseado, tanto por parte del cliente como del proveedor de servicios. Esto llevará a ambas partes, de manera ideal, a optimizar sus procesos para alcanzar los objetivos de rendimiento deseados.

Otra cosa que hay que tener en cuenta es que menos métricas suelen ser mejores-un número menor proporcionará una cantidad más manejable de datos a analizar para la evaluación del rendimiento. Del mismo modo, el SLA debería favorecer las métricas que puedan ser fácilmente recogidas y medidas.

¿Cuáles son los tres tipos de SLA?

Los SLA se clasifican a grandes rasgos según tres niveles:

  • SLA basado en el cliente: Estos acuerdos son entre los proveedores de servicios y los grupos de clientes individuales y se aplican a todos los servicios que el grupo de clientes utiliza. Por ejemplo, si el departamento financiero de una empresa constituye un grupo de clientes, un SLA basado en el cliente podría exigir que el proveedor de servicios sea responsable de la gestión del software financiero, así como de los sistemas de facturación, nómina y adquisiciones.

  • SLA basado en el servicio: Estos acuerdos son entre los proveedores de servicios y los clientes, y se basan en los servicios específicos que ofrece el proveedor de servicios. Esto puede incluir el suministro de sistemas de correo electrónico para los clientes, o el mantenimiento de rutina como parte de un paquete de servicios.

  • SLA de varios niveles: Estos acuerdos se clasifican en tres subniveles, cada uno de los cuales aplica los mismos servicios a diferentes grupos de clientes dentro del mismo SLA.

    SLA de nivel corporativo. Esto proporciona la gestión de SLA para cada usuario en toda la organización del cliente. Muchas de las cuestiones que se abordan en este nivel de gestión de los SLA no son cuestiones críticas, por lo que las revisiones y actualizaciones del rendimiento de los SLA suelen ser menos frecuentes.

    SLA a nivel de cliente. Proporciona la gestión de los SLA para grupos específicos de clientes, pero se aplica a todos los servicios prestados o en uso.

    SLA a nivel de servicio. Proporciona la gestión de los SLA para servicios específicos relacionados con grupos de clientes concretos.

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