Encontrar un sistema de tickets de TI para los proveedores de servicios gestionados (MSP) que pueda satisfacer sus necesidades específicas puede ser un desafío. El mercado de software de TI está en auge, lo que significa que hay muchas opciones, pero no todas las herramientas de ayuda para la emisión de tickets de TI se crean de la misma manera. Como uno de los principales canales de comunicación entre tus clientes y tu empresa, elegir una solución de software de gestión de tickets no es algo que tu MSP pueda permitirse el lujo de equivocarse.

Esta guía te ayudará a elegir la herramienta de tickets de la mesa de ayuda de TI adecuada para tu MSP, proporcionando una lista inicial de ocho características imprescindibles para que puedas buscar en tu búsqueda.

Creación rápida de entradas

Hay muchas maneras en las que un sistema de tickets IT para MSPs puede permitir la rápida generación de tickets. Ciertas soluciones de software de gestión de tickets podrían, por ejemplo, ofrecer una función dedicada “Quick Ticket”. Esto podría permitir a los clientes introducir algunos detalles breves, permitiéndoles crear un ticket en cuestión de segundos.

Esto es importante porque si se pide a los clientes que rellenen un formulario con varios campos para presentar una petición de ayuda, es posible que se sientan reacios a hacerlo. El objetivo siempre debe ser hacer que la presentación de un ticket sea lo más fácil posible. Si el proceso de creación de un ticket es complicado o innecesariamente difícil, los clientes se sienten rápidamente decepcionados antes de tener la oportunidad de establecer contacto con uno de sus responsables de soporte técnico. Por supuesto, esto aumentará el riesgo de descontento de los clientes.

Del mismo modo, también es importante que sus especialistas en TI puedan crear tickets en sólo un par de clics, ya que exigir a los técnicos que pasen por un proceso de creación de tickets complicado les ralentizará y les quitará el protagonismo a la hora de resolver realmente los problemas de los clientes. Lo ideal es que el software de gestión de tickets que elija permita a los técnicos de soporte crear un ticket desde cualquier pantalla. En resumen, antes de comprometerse con una herramienta de creación de tickets para el servicio de asistencia técnica de TI, asegúrate de que tus clientes y técnicos puedan crear tickets de forma rápida y sencilla.

Enviar un correo electrónico a la creación de un billete

Además de permitir una rápida creación de billetes, el sistema de billetes de TI que elija también debe proporcionar varias opciones sobre cómo se pueden crear los tickets. Una forma de lograrlo es a través de una herramienta de creación de entradas por correo electrónico.

El software de gestión de entradas que ofrece la creación de correo electrónico a entradas puede convertir automáticamente en entradas la comunicación por correo electrónico entre los clientes y los técnicos de soporte de TI. Esta es una forma muy eficiente de crear tickets, ahorrando tiempo a los técnicos y asegurando que tengan acceso a todos los detalles necesarios mediante la captura automática del contenido de la comunicación por correo electrónico en el ticket generado.

El control del tiempo…

El control del tiempo es una característica extremadamente útil por varias razones. En primer lugar, el control del tiempo ayuda a generar métricas de rendimiento para cada uno de sus técnicos de soporte de TI midiendo el tiempo que pasan en cada ticket. Las métricas de seguimiento del tiempo también pueden informar sus SLA y ayudarle a determinar si es probable que los cumpla o no.

Esta característica también puede influir en sus iniciativas de formación. Si, por ejemplo, descubres que tu personal de soporte de TI está tardando más de lo esperado en resolver ciertas tareas, puede ser el momento de renovar su formación en esas áreas concretas. Algunos sistemas de tickets del servicio de asistencia técnica de TI incluso pueden calcular y actualizar automáticamente la información de facturación en función del tiempo registrado y las tarifas de servicio asociadas, lo que agiliza la facturación y ahorra tiempo.

Etiquetas personalizadas de estado de los tickets

Aunque esto puede parecer una simple herramienta, los estados de ticket personalizados pueden tener un impacto significativo en la productividad de su equipo. Los tickets personalizados le ayudan a organizar los tickets para que se ajusten a sus necesidades o preferencias individuales y pueden ayudarte a detectar problemas populares o comunes. Ciertos sistemas de tickets de TI pueden utilizar estas etiquetas para recomendar automáticamente artículos basados en el conocimiento, ayudando a los clientes a resolver problemas simples por sí mismos.

Si eres un técnico de soporte de TI con experiencia, sabrás que dirigir un centro de asistencia no siempre es tan sencillo como las entradas “abiertas” y “cerradas”. Tu sistema de tickets de TI debería ofrecer muchas etiquetas y estados de los tickets, para que puedas estar seguro de que todos tus tickets, por muy variados que sean, estén etiquetados adecuadamente. Esto ofrece el beneficio adicional de ayudar a su equipo a priorizar los problemas de los clientes de la manera más informada y eficiente.

Vista previa

La forma en que una herramienta muestra los tickets a los técnicos cuando se conectan al sistema de tickets de IT juega un papel importante en la organización y productividad de las resoluciones de los tickets. Recomendamos buscar una herramienta que ofrezca una vista previa tan pronto como un ingeniero de soporte de TI se registre en la plataforma. La vista de prioridad debería mostrar los tickets que el ingeniero ha asignado, los tickets que están atrasados y los tickets que están en progreso por orden de importancia. Una vista organizada de esta manera ayudará a los técnicos de soporte a organizar su carga de trabajo de forma adecuada.

La mejor manera de determinar la disposición del panel de control de un sistema de tickets de TI que está considerando es aprovechar una prueba gratuita, si está disponible. Recomendamos aprovechar esta oportunidad para comprobar lo organizada y limpia que está la disposición del tablero, cómo ver las entradas y lo fácil que es para los técnicos acceder a la información que necesitan.

Información completa sobre las solicitudes

La posibilidad de añadir información a un ticket, o de que se actualice con la información necesaria de forma automática, permite a los técnicos asociar todo el conocimiento relevante del cliente con el ticket adecuado. Esto significa que todo lo que necesitan para resolver el ticket debe estar ubicado de manera central dentro del mismo ticket, ahorrando a los técnicos el tiempo que pasan buscando información del cliente, viejos correos electrónicos y registros de cualquier otra comunicación.

La información completa de la solicitud también ayuda al permitir que los técnicos pasen el trabajo a otro representante de soporte si es necesario, sin interrumpir el proceso de resolución o molestar al cliente con preguntas que ya se han hecho. Esto es especialmente útil cuando los técnicos dejan su empresa o se van de vacaciones o de maternidad. Lo ideal sería que la información de las entradas incluyera entradas de tiempo, gastos, comunicaciones, citas y notas.

Capacidad de integración

Aunque la capacidad de integración con otras herramientas no es un componente estrictamente esencial del software de gestión de entradas, puede ser muy útil para apoyar el éxito del MSP. El software de apoyo a distancia, por ejemplo, puede complementar muy bien los sistemas de emisión de boletos de la tecnología de la información. La integración con una herramienta de supervisión y gestión remotas todo en uno puede mejorar la prestación de servicios del servicio de asistencia técnica al apoyar mejor otras capacidades como la gestión de parches y la supervisión de dispositivos de red.

Aplicación móvil

Incluso con el mejor software de asistencia remota, sus técnicos seguirán necesitando pasar tiempo en las instalaciones de los clientes proporcionando asistencia práctica de vez en cuando. Para ser eficaces en el campo, los técnicos necesitan un acceso rápido al conocimiento y la información disponible en su mesa de ayuda y en su sistema de facturación, por lo que es muy importante que su sistema de tickets de TI para MSPs cuente con una aplicación móvil. Una aplicación móvil nativa que sea compatible con los dispositivos iOS y Android permitirá a los técnicos acceder a su mesa de ayuda desde su dispositivo móvil desde cualquier lugar de la carretera, siempre que tengan una conexión a Internet.

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