Herramientas RMM y PSA: Cómo sacar el máximo provecho de ambas

Las herramientas de monitorización y gestión remotas (RMM) y de automatización de servicios profesionales (PSA) están diseñadas para mejorar la productividad y la eficiencia de los proveedores de servicios gestionados (MSP), pero lo consiguen de diferentes maneras. Una de las principales diferencias entre las herramientas RMM y PSA es que, mientras que la RMM se centra en el ajuste de las actividades de soporte técnico interno, la PSA se dirige a la creación y mejora de los procesos empresariales.

Comprender la importancia de las herramientas PSA y RMM le ayudará a entender mejor lo que necesita. Esta guía describe las diferencias entre las herramientas RMM y PSA y explica cómo puede obtener beneficios aprovechando ambas herramientas de forma que se maximicen sus capacidades.

¿Qué es el software PSA para MSP?

Las herramientas PSA son soluciones creadas para ayudar a las empresas a mejorar su productividad. El software PSA lo hace facilitando una mejor gestión de los clientes, reduciendo la probabilidad de que se produzcan errores y automatizando la facturación y los informes. Una herramienta PSA eficaz debe realizar las siguientes operaciones

  • Realizar un seguimiento de múltiples desencadenantes, como la creación de nuevas cuentas
  • Alertar a las personas pertinentes de actividades importantes (por ejemplo, notificar al departamento de contabilidad la creación de cualquier cuenta nueva)
  • Realizar actividades preconfiguradas, como asignar el plan de facturación adecuado a las nuevas cuentas

El software PSA avanzado para MSP también puede incluir una serie de otras funciones, como la gestión del conocimiento, la gestión de contraseñas, la gestión de la documentación, la previsión de ingresos y el registro del tiempo.

El software PSA también puede notificar si se ha producido una violación del SLA, o si las solicitudes de soporte del cliente han quedado sin respuesta. Esto significa que las herramientas PSA pueden funcionar como una extensión de un servicio de atención al cliente o help desk, lo que permite a los MSP mejorar significativamente las actividades de asistencia al cliente y aumentar su satisfacción.

El software PSA para MSP puede hacer malabarismos con una gran cantidad de datos procedentes de sus sistemas empresariales, proporcionándole una nueva perspectiva sobre el rendimiento de su MSP. Por ejemplo, una herramienta PSA puede proporcionarle una comprensión de la cantidad de tiempo del personal dedicado a la asistencia al cliente o del tiempo que tardan sus técnicos en resolver las solicitudes de asistencia al cliente. Este tipo de información puede ayudar a alertarle sobre las áreas de su negocio en las que se puede mejorar; por ejemplo, si un determinado tipo de problema siempre lleva a su equipo mucho más tiempo para resolverlo, puede merecer la pena invertir en formación para ese tipo de problema en particular.

Una herramienta PSA puede darle acceso a una amplia gama de datos, que de otro modo tendría que utilizar varias herramientas para obtenerlos. Esto significa que una sola herramienta PSA puede sustituir potencialmente a otras soluciones, como el software de gestión de tickets de servicio, las herramientas CRM y los sistemas de facturación. Al integrar y centralizar estas capacidades, también se puede aumentar la eficiencia y la productividad al tiempo que se reducen los costes.

¿Cuándo deben utilizar los MSP el software PSA?

El software PSA para MSP puede servir para múltiples propósitos y aportar varios beneficios significativos a su negocio. Una solución PSA puede ser especialmente útil si está experimentando alguno de los siguientes problemas:

  • Problemas de tesorería relacionados con procesos de facturación irregulares o complejos
  • Problemas de ingresos recurrentes, como planes de servicio que se facturan de forma incorrecta debido a una mala comunicación y a nuevas actualizaciones de servicios
  • Alertas perdidas en tiempo real que dan lugar a circunstancias de emergencia
  • Tareas diarias repetitivas (por ejemplo, actividades básicas de configuración, comprobación de actualizaciones de seguridad, etc.), que suponen un uso ineficiente del tiempo de los técnicos

El software PSA puede ayudarle a superar estos retos agilizando las operaciones empresariales, automatizando las tareas repetitivas y reduciendo la probabilidad de que se produzcan errores humanos. Para asegurarse de que consigue la máxima rentabilidad al implantar una solución PSA, también recomendamos considerar herramientas que sean fáciles de usar y de instalar. Esto le ayudará a ahorrar los costes que de otro modo se gastarían en la formación y la incorporación de técnicos.

¿Qué son las herramientas RMM?

Las soluciones RMM suelen gestionar los elementos técnicos de la asistencia al cliente, dándole acceso a las capacidades de supervisión y gestión remotas. Esto suele implicar:

  • Recoger datos de salud e inventario de los sistemas del cliente y de los servidores de la infraestructura
  • Recopilar entradas de registro y datos de rendimiento de los recursos de la empresa
  • Ejecutar actividades de gestión (por ejemplo, modificaciones de configuración, implementación de actualizaciones y ejecución de scripts)
  • Establecer sesiones de soporte remoto y de pantalla compartida para poder resolver rápidamente los problemas de los clientes

Las soluciones RMM se controlan normalmente a través de paneles centralizados que muestran un mapa de recursos y estados de una manera fácilmente digerible para que los técnicos de MSP puedan acceder a la información de un vistazo.

¿Cuándo deben los MSP utilizar las herramientas de RMM?

Las herramientas de RMM ayudan a los MSP a mejorar las operaciones y los procesos internos de los técnicos y a mantener bajos los costes laborales. Es probable que su MSP se beneficie del uso de una solución RMM si se encuentra regularmente con alguna de las siguientes situaciones:

  • Sus clientes tienen infraestructuras híbridas que incluyen servidores locales y virtualizados, así como sistemas en la nube. La implementación de una solución RMM puede ayudarle a consolidar todos los datos asociados a estos sistemas en un lugar centralizado.
  • Sus técnicos de soporte tienen que realizar muchas tareas pequeñas y rutinarias, como la recopilación de datos, la configuración o la aplicación de parches.
  • Quiere reducir sus costes operativos integrando su software PSA existente con una solución RMM.

Las soluciones RMM pueden ser útiles de varias maneras. Al establecer conexiones entre las herramientas de RMM y los servidores cliente, puede asegurarse de recibir alertas sobre estados críticos del sistema, como poco espacio en el disco o errores en el envío de correos electrónicos externos a través del sistema de correo. Esto le permite implementar una solución, potencialmente incluso antes de que su cliente se vea afectado por el problema.

Las herramientas de RMM también pueden informarle de las tareas de mantenimiento necesarias, ayudándole a tomar medidas proactivas y a reducir el tiempo de inactividad. Una solución de RMM también proporciona un valor añadido que puede transmitir a sus clientes, que probablemente estarán dispuestos a pagar por la garantía de que sus sistemas críticos están a salvo y son seguros.

 

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