Gestión de la situación de COVID-19: Lo que significa para los MSP

La comunicación es vital

En estos momentos, es de vital importancia mantener las líneas de comunicación con tus clientes. Los proveedores de servicios gestionados con empatía (MSP) y las consultorías de TI están en una posición fuerte porque estamos en un momento de demanda, ahora más que nunca. Pero debemos recordar que algunos de nuestros clientes no están en la misma posición. Están ansiosos y algunos están viendo el fracaso de sus negocios después de muchos años, sin culpa alguna. Y también pueden estar equilibrando necesidades más básicas como cuidar de la familia y ajustarse a los cambios de horario.

Comunícate directamente con tus clientes, y en tus redes sociales, que estás abierto al negocio. Dales la confianza de que estás haciendo frente y que tus propios planes están en marcha y funcionando. Aprovecha la tecnología que hemos estado alentando a nuestros clientes a usar y dales recursos extra si puedes. Podemos usar esta interrupción como un ejemplo de cómo la tecnología basada en la nube puede ayudar a resolver problemas en tiempos difíciles.

Dentro de tus propios servicios, todos deberían estar dispuestos a colaborar. Nadie está por encima de responder a una llamada, incluso si es sólo para registrar un ticket.

Hablando de tickets, realmente son la forma más fácil para que su equipo sepa quién está tratando con qué. También hacen que sea sencillo ver qué áreas de tu negocio están inundadas y te dan un historial de todo lo que se ha hecho. Esta historia será muy útil más adelante. Si aún no tienes un sistema de tickets, te podemos ayudar a implantar uno.

Es necesario adoptar un enfoque equilibrado


Si bien es importante tener en cuenta los saldos de los clientes y el posible riesgo para su empresa si éstos no se liquidan, hay que equilibrar todo esto con el enfoque que se da a la gestión de las facturas. Considera la posibilidad de desactivar la automatización completa de la facturación y los recordatorios por ahora. Es fácil dañar irreparablemente su relación con un cliente cuando los niveles de estrés son tan altos.

Uno de nuestros proveedores cometió un error administrativo en un sistema de recordatorio automatizado, que envió recordatorios de pago agresivos a los clientes que ya habían recibido el dinero por domiciliación bancaria. En condiciones normales, esto podría tomarse de buena fe, pero no son condiciones normales. Los clientes recordarán su percepción de cómo se comportan sus proveedores y socios durante este tiempo.

El control remoto es más importante que nunca

Desde el punto de vista técnico, debemos prestar mucha atención a la infraestructura de las instalaciones. Será difícil acceder físicamente a ellas para reiniciar, y los fallos de hardware tardarán más tiempo en resolverse con los proveedores de garantía. Si no está utilizando ya la monitorización remota para detectar los problemas antes de que ocurran, deberías implementar esto tan pronto como puedas.

La seguridad debe estar en primer lugar

Para conseguir que los clientes funcionen a distancia, los MSP tienen que comprometerse con algunos arreglos rápidos. La gente se está conectando desde una amplia variedad de dispositivos y muchos no están bajo la administración de una red corporativa. Algunos incluso se comparten con miembros de la familia. Esto está poniendo en peligro la integridad de esas redes y aumentando el riesgo potencial. Tenemos que asegurarnos de que esos dispositivos remotos se mantengan a distancia. En el nivel más simple, el simple hecho de recordar a los usuarios la ciberconciencia básica debería producir beneficios instantáneos.

Aunque cada vez más usuarios conocen sus credenciales de Office 365 ahora (porque están frescos en sus mentes) siguen utilizando sistemas desconocidos. Por lo tanto, es más probable que caigan en la trampa. Existe la oportunidad de proporcionar a los clientes capas adicionales de seguridad. Es más importante que nunca implementar cosas como el escaneo de enlaces dentro de los mensajes de correo electrónico, el antivirus proporcionado a nivel de usuario (no a nivel de máquina) y el escaneo de red para buscar dispositivos no autorizados e inseguros.

Pero recuerda, este evento está creando un historial de potenciales problemas de seguridad: una vez que el mundo vuelva a una cierta normalidad, todas estas correcciones “rápidas y sucias” tendrán que ser deshechas. Esta es otra razón para registrar todo lo que haces ahora, para que puedas ver las cosas que tendrás que revocar más tarde.

Mirando al futuro, el trabajo a distancia no desaparece. Ahora que la industria está demostrando lo que es posible, anticipo un aumento del 20 – 30% en el número de usuarios que trabajarán desde casa por lo menos algunas de sus horas. Todos los problemas que estamos viendo en torno a la seguridad, la gestión y la supervisión no van a desaparecer pronto. Intenta tomar el tiempo extra ahorrado en tu viaje para considerar paquetes y ofertas que puedas preparar. Preparémonos para construir nuevos negocios y nuevas conexiones para hacernos más fuertes cuando esto termine.

 

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