Apoyo remoto asistido y no asistido: Te explicamos la diferencia

La eficiencia y la productividad son la base de todos los proveedores de servicios gestionados (MSP) de éxito, pero son especialmente importantes para sus actividades de servicio al cliente y de apoyo a la tecnología de la información. Asegurarse de que el soporte remoto que ofrece es tanto de alta calidad como eficiente aumentará la satisfacción del cliente, consolidará tu reputación de fiabilidad y fomentará la lealtad del cliente a largo plazo.

Para ofrecer el mejor soporte a sus clientes, es importante ayudarles a comprender los matices del soporte remoto. Aunque tus clientes pueden haber encontrado los términos “soporte remoto atendido” y “soporte remoto desatendido”, es muy posible que no entiendan la verdadera diferencia entre ambos. Mientras que estos servicios de soporte remoto son similares, es útil que tus clientes entiendan que no son lo mismo. Para ayudarte a guiar a tus clientes a través de estos conceptos, este artículo proporcionará ejemplos y casos de uso para ambos tipos de soporte remoto para identificar mejor cómo puedes proporcionar el mejor soporte personalizado posible.

¿Qué es el soporte remoto?

Para empezar, comience por familiarizar a tus clientes con lo que es una sesión de soporte remoto. Fiel a su nombre, el soporte remoto se refiere a un tipo de servicio de atención al cliente que los ingenieros y técnicos de soporte de TI pueden proporcionar totalmente mediante acceso remoto. En otras palabras, el soporte remoto significa que el personal de soporte puede acceder al ordenador de un usuario final sin estar físicamente presente.

Los técnicos pueden establecer sesiones de soporte remoto de varias maneras. Por ejemplo, el técnico de soporte de TI puede proporcionar al cliente instrucciones iniciales que describan cómo habilitar el uso compartido de la pantalla, o los proveedores de servicios múltiples pueden aprovechar el software de soporte remoto para tomar el control del dispositivo del cliente desde lejos.

¿Cuál es la diferencia entre el soporte remoto desatendido y el atendido?

Si estás considerando usar una solución de soporte remoto, la primera pregunta que tendrás que hacerte es si tus clientes necesitan soporte remoto desatendido, soporte remoto atendido o ambos. Aquí hay un resumen de sus diferencias clave y algunos casos de uso relevantes.

Asistencia remota asistida

Las soluciones de asistencia remota asistida suelen implicar que el usuario final utilice un dispositivo o una aplicación que requiere asistencia inmediata y directa. Una solución de asistencia remota asistida le permitirá proporcionar asistencia a sus clientes tan pronto como se produzca un problema. Sus técnicos de soporte podrán acceder al dispositivo del usuario final de forma remota, para que puedan solucionar y rectificar el problema lo antes posible.

Con este tipo de soporte de acceso remoto, el usuario final debe estar presente con su dispositivo para poder autorizar el acceso a sus técnicos. Los métodos de autorización variarán según las soluciones. Por ejemplo, se puede pedir al usuario final que genere un código de sesión. Este código se entrega al técnico para que pueda acceder al dispositivo de forma instantánea. Como sugiere la frase “asistencia remota asistida”, este tipo de asistencia remota requiere que tanto el técnico como el usuario final estén presentes para que los problemas se resuelvan.

Soporte remoto desatendido

El soporte remoto desatendido requiere la instalación previa de un agente liviano en los servidores o dispositivos remotos que usted administra. Una vez implementado el agente remoto, sus técnicos de soporte podrán conectarse y trabajar en estos dispositivos en cualquier momento, tanto si el usuario final está presente como si no.

La mayoría de las empresas utilizan soluciones de asistencia remota sin asistencia si necesitan proporcionar un mantenimiento rutinario o servicios de asistencia regular en los dispositivos de los clientes. Mientras que las empresas utilizan el soporte remoto presencial para ofrecer asistencia inmediata, el soporte remoto desatendido está diseñado para ayudarle a gestionar la infraestructura de TI de forma continua, lo que suele incluir la resolución de problemas no urgentes y la instalación de actualizaciones.

Si deseas utilizar el soporte remoto desatendido, tu administrador o técnico de TI deberá comenzar por enviar un vínculo de descarga a todos los dispositivos que deseas soportar. Esto permitirá a los clientes instalar el software de asistencia remota. Una vez instalado el agente remoto en todos los dispositivos pertinentes, el técnico puede conectarse en cualquier momento y desde cualquier lugar, ya sea que el usuario final esté presente o no.

¿Por qué podría necesitar una solución de asistencia remota asistida?

Las soluciones de soporte remoto asistido son perfectas para los equipos de atención al cliente y los centros de asistencia de TI. Este tipo de solución de acceso remoto le permite obtener una visión rápida y de primera mano de cualquier problema para que sus técnicos puedan resolverlo de forma rápida y eficaz. En general, las soluciones de soporte remoto asistido son una excelente forma de minimizar los costes y mejorar la satisfacción del cliente. Sin embargo, la principal desventaja del soporte remoto atendido es lo que se puede esperar: el usuario final debe estar “en asistencia”. El usuario final debe estar físicamente con su dispositivo para autorizar el acceso, lo cual no siempre es la opción más conveniente. Explicar a los clientes cómo habilitar y autorizar el acceso remoto también puede ser un desafío y un obstáculo potencial para los técnicos de soporte de TI que esperan proporcionar un soporte rápido.

¿Por qué podría necesitar una solución de asistencia remota desatendida?


Una solución de soporte remoto desatendida es ideal para los MSP, los equipos de TI internos y cualquier proveedor de servicios de TI. Puede que no sea la mejor solución para las necesidades inmediatas de los clientes, pero este tipo de soporte remoto le permite gestionar y proporcionar soporte continuo tanto a los dispositivos de su propia empresa como a los de sus clientes.

Elegir la solución de soporte remoto adecuada

Si aún no estás seguro de qué tipo de soporte remoto es el más adecuado para tu negocio, o crees que podrías necesitar ambos, SolarWinds® Take Control es la solución de acceso remoto ideal. Esta herramienta incluye capacidades de asistencia tanto atendida como desatendida y puede realizar conexiones remotas en tan sólo unos segundos.

SolarWinds Take Control también incluye compatibilidad con dispositivos móviles Android e iOS, cuenta con chat en vivo y puede ofrecer transferencias rápidas de archivos. Para mantener su negocio MSP en la mente de tus clientes, la herramienta ofrece una experiencia de usuario intuitiva y de marca. Con capacidades de resolución de problemas avanzadas y fáciles de usar, Take Control es una excelente opción si está buscando una solución de soporte remoto lo suficientemente flexible como para brindar soporte remoto tanto atendido como desatendido.

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