8 señales de que necesita un sistema de tickets de TI

Si tu empresa de servicios gestionados (MSP) aún no ha adoptado un sistema de gestión de tickets de TI -o no estás satisfecho con el rendimiento de tu actual software de asistencia técnica- esta guía es para ti. Hay muchas razones por las que las medidas de asistencia al cliente de un MSP pueden estar fallando o quedándose cortas. Por ejemplo, podrían estar provocando el tiempo de inactividad de tus clientes con la lentitud en la resolución de los tickets, tener una alta probabilidad de que se produzcan errores humanos o consumir muchos recursos de forma innecesaria. Tanto si las solicitudes de asistencia se pierden en el caos como si simplemente desea minimizar el trabajo manual de los técnicos, el sistema de gestión de tickets de TI adecuado puede ayudarte a ofrecer una asistencia al cliente rápida y rentable.
Para ayudarte a determinar si tu MSP podría beneficiarse de la implementación de un sistema de tickets de TI, este artículo mostrará una serie de retos a los que tu MSP podría enfrentarse y describirá cómo la solución de help desk adecuada puede ayudarte a superarlos. Pero antes, es importante que entiendas lo que es un sistema de tickets y cómo tu MSP podría beneficiarse de la implementación de uno.

¿Qué es un sistema de tickets?

Un sistema de emisión de tickets de TI es una solución de software diseñada para ayudar a los representantes de atención al cliente a gestionar eficazmente las solicitudes y los tickets de asistencia. Los sistemas de emisión de tickets de TI -también conocidos como help desks- hacen un seguimiento de las solicitudes y comunicaciones de los clientes a través de múltiples canales, creando tickets dedicados para agilizar y organizar las actividades de asistencia al cliente. Con un sistema de tickets de TI, sus técnicos podrán gestionar las solicitudes de forma más fácil y eficiente. Esto ayudará a mejorar la moral de los técnicos, a reducir los costes laborales y a aumentar la satisfacción y la fidelidad de tus clientes.

Los sistemas de tickets de TI automatizan muchos aspectos del proceso de atención al cliente, ahorrando a los técnicos cientos de horas de trabajo y permitiéndoles centrarse en tareas de mayor valor añadido. Por ejemplo, algunos sistemas de emisión de tickets generan automáticamente tickets para que los técnicos los rellenen con la información relevante de los clientes. Algunos sistemas avanzados de emisión de tickets de TI pueden incluso convertir automáticamente un correo electrónico recibido de un cliente en un ticket de soporte.

Aunque la mayoría de los sistemas de tickets de TI tienen un coste inicial, son una inversión inteligente y de bajo riesgo. Esto es especialmente cierto para los MSP, porque la reputación de un MSP se ve directamente afectada por la calidad de sus servicios de asistencia al cliente. A largo plazo, un sistema de tickets de TI te hará ahorrar dinero casi con toda seguridad de las siguientes maneras

  • Reducción de la necesidad de técnicos de soporte adicionales, lo que también reduce los costes salariales y de formación
  • Mejora de la escalabilidad con un coste mínimo
  • Aumento de la fidelidad de los clientes gracias a la facilidad de comunicación y a los tiempos de resolución más rápidos, lo que se traduce en una menor pérdida de ingresos
  • Mejora de la reputación, lo que conduce a mayores tasas de conversión y de aceptación del servicio
  • Personal más feliz, lo que se traduce en menores costes de rotación de personal

Si eliges un sistema de gestión de tickets de TI basado en la nube, los beneficios suelen ser aún mayores. Un sistema de gestión de tickets de TI basado en la nube puede permitir a los técnicos del MSP proporcionar asistencia desde cualquier lugar del mundo y en cualquier momento. Esto le permite ofrecer a sus técnicos una mayor flexibilidad, y a sus clientes unos servicios más accesibles y cómodos.

¿Cómo saber cuándo considerar un sistema de tickets de TI?

Cada empresa funciona de forma diferente, por lo que puede preguntarse cómo saber si un sistema de tickets de TI será rentable para su empresa. A continuación, hemos descrito una serie de escenarios o desafíos que pueden indicar que tu MSP necesita un sistema de tickets de TI.

1. Todavía realiza el seguimiento de sus tickets de soporte en hojas de cálculo

El seguimiento de los tickets en una hoja de cálculo es ineficaz por varias razones. En primer lugar, el proceso de seguimiento suele llevar tanto tiempo como la resolución de los problemas de tus clientes. Un software de asistencia técnica de TI realiza el seguimiento de las solicitudes de forma automática, lo que ahorra a sus técnicos mucho tiempo que, de otro modo, se dedicaría a actualizar manualmente las hojas de cálculo. Estas hojas de cálculo también pueden ser propensas a errores humanos, y un simple error tipográfico o de cálculo puede hacer descarrilar rápidamente la productividad. Al confiar en la automatización, las herramientas de help desk pueden ayudarte a evitar los errores y el tiempo de inactividad que pueden causar.

2. Los tickets se reciben a través de una bandeja de entrada compartida

Las bandejas de entrada compartidas para la recogida de tickets no son intuitivas ni colaborativas. Aunque tú y tus compañeros podréis ver las comunicaciones entre clientes y otros técnicos, no podréis ver si otro miembro de vuestro equipo está intentando enviar una respuesta en ese momento. Esto podría dar lugar a la duplicación de trabajo, la pérdida de tiempo y la falta de comunicación con tus clientes. Con un sistema de tickets de TI basado en la nube, puedes colaborar con los miembros del equipo desde cualquier lugar y en cualquier momento, con actualizaciones sincronizadas continuamente para proporcionar una visión en tiempo real de toda la correspondencia con tus clientes.

3. Añadir o modificar usuarios es un reto

Si tu sistema actual de emisión de tickets requiere que esperes a que tu equipo de TI añada a una persona a su bandeja de entrada o elimine a alguien de un grupo de clientes, esto puede poner limitaciones significativas a la productividad de los técnicos. Con el software de automatización de servicios profesionales basado en la nube, puede realizar tareas importantes inmediatamente y sin asistencia.

4. No puede hacer un seguimiento del inventario y los productos

Si no puedes hacer un seguimiento del inventario y los productos de tus clientes desde tu sistema de tickets, tus técnicos se verán obligados a hacer preguntas repetitivas para obtener información. Esto puede dar lugar a conversaciones largas, lentas e ineficientes. Si un cliente proporciona accidentalmente a los técnicos datos erróneos o un técnico introduce por error información incorrecta, esto puede detener el proceso de resolución y causar retrasos significativos. El software de help desk de TI con capacidades de gestión de activos realiza un seguimiento automático de la información de inventario desde una solución, lo que aumenta la eficiencia y mejora la experiencia del cliente.

5. No ofrece a tus clientes opciones de autoservicio

Muchos clientes prefieren intentar resolver sus propios problemas antes de enviar un ticket de servicio, y los clientes modernos esperan cada vez más que los MSP ofrezcan opciones de autoservicio. Una solución de autoservicio eficaz puede aumentar la productividad y la eficiencia de su servicio de asistencia. Si va acompañada de una completa base de conocimientos, una opción de autoservicio puede incluso reducir el número de tickets que recibe tu equipo. Las soluciones de autoservicio, que se incluyen en los sistemas sólidos de emisión de tickets de TI, permiten a tus clientes hacer un seguimiento de sus propios tickets y, a veces, incluso resolver sus propios problemas. Esto reduce la probabilidad de que tus clientes se impacienten o inunden a los técnicos con correos electrónicos de seguimiento innecesarios.

6. No tiene acceso a los análisis

Los análisis avanzados pueden proporcionar a tu MSP información clave sobre el rendimiento de tus técnicos de asistencia, lo que puede servir para tomar decisiones empresariales. Por ejemplo, las analíticas pueden ayudarte a identificar a los técnicos que no están rindiendo como deberían para que puedas volver a formarlos. Por otra parte, estos datos pueden ayudarle a comprender qué clientes parecen estar menos satisfechos y podrían correr el riesgo de abandonarlo, lo que le da tiempo para mejorar su experiencia. Con un sistema de tickets de TI basado en datos, puede tomar medidas proactivas para mejorar el rendimiento de forma iterativa.

7. No estás aprovechando la automatización

En la era digital, la automatización desempeña un papel importante en la mayoría de las empresas y los servicios que prestan. Una buena solución de gestión de tickets de TI aprovechará la automatización de los tickets para dirigirlos a los técnicos de soporte adecuados de manera más eficiente. Esto conduce a tiempos de resolución más rápidos y a una mayor productividad de los técnicos, lo que en última instancia se traduce en clientes más satisfechos.

8. Violaciones regulares del SLA

Si se violan repetidamente los acuerdos de nivel de servicio, tienes un claro problema en tus manos. El incumplimiento de los SLA puede costar una fortuna a su MSP, dañar su reputación y provocar una pérdida de ingresos. Las soluciones de ticketing incluyen alertas integradas, que le ayudan a cumplir los SLA y a minimizar las infracciones para que su MSP vuelva a estar en marcha.

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