12 reglas que le ayudarán a gestionar eficazmente un equipo de soporte remoto

En los últimos años, el trabajo a distancia ha pasado de la excepción a la nueva normalidad, y muchos empresarios empiezan a reconocer las ventajas de una plantilla de trabajadores a distancia. Estas ventajas incluyen el acceso a una mayor cantidad de profesionales, la eliminación de los costes de alquiler de un espacio de trabajo y el aumento de la productividad. De hecho, los estudios han demostrado que los trabajadores remotos son más productivos que los de oficina, citando sólo 27 minutos de tiempo improductivo durante un día de trabajo. Además, la mejora del equilibrio entre la vida laboral y la vida privada da lugar a una mayor retención y satisfacción de los empleados.

Esta guía proporciona 12 consejos que te ayudarán a superar el reto de dirigir un equipo de soporte remoto. Estos consejos tratan de consideraciones culturales, además de proporcionar soluciones prácticas y tecnológicas a los problemas que puedan surgir.

1. Aprovechar una plataforma de mensajería

Una plataforma de mensajería instantánea permite que tus agentes de apoyo se comuniquen entre sí al instante. Muchas plataformas de mensajería instantánea te permitirán designar “canales” para ciertos temas o proyectos. Por ejemplo, puedes tener un canal llamado “Envío” o “Pagos”. Esta característica mantiene la comunicación organizada, con capacidad de búsqueda y sobre el tema. Otro beneficio es que toda la comunicación de mensajería puede ser vista por el personal de apoyo y los gerentes, lo que proporciona responsabilidad y visibilidad sobre la forma en que su equipo de apoyo remoto gestiona los problemas.

2. Adopta una herramienta de asistencia técnica

Una mesa de ayuda puede aumentar la productividad de su equipo de soporte remoto de manera significativa. Muchos centros de asistencia pueden ayudar a tu equipo a evitar la sobrecarga de correo electrónico, permitiéndoles convertir los intercambios de correo electrónico de los clientes en conversaciones o tickets rastreables. Otra ventaja de utilizar un centro de asistencia es la capacidad de filtrar y etiquetar las solicitudes, manteniendo organizadas las actividades de su equipo de asistencia remota. Puedes filtrar y etiquetar las solicitudes por cliente, rango de fechas, agente de soporte y cliente, facilitando el establecimiento de responsabilidades y la elaboración de informes sobre el éxito de tu equipo. La elaboración de informes es un beneficio clave de la utilización de una herramienta de asistencia técnica, que proporciona a los administradores una visión de alto nivel de las operaciones diarias de su equipo.

3. Documentar todos los protocolos y procesos

Uno de los retos de la gestión de un equipo de apoyo a distancia es la falta de formación presencial e in situ. Este desafío puede superarse, en parte, documentando todos los procesos y protocolos en detalle. Esto le dará a su equipo de apoyo remoto acceso a material de referencia crucial. Esta documentación debe abordar diferentes tipos de solicitudes de apoyo, expectativas de comunicación, pago y vacaciones, y mucho más. La documentación de esta naturaleza proporciona un importante punto de referencia para su equipo, minimizando el riesgo de una mala comunicación.

4. Considerar las credenciales de seguridad

Si eliges un escritorio remoto para el soporte informático o el software de soporte remoto, tómate tu tiempo para evaluar las credenciales de seguridad de la herramienta que utilizas. La encriptación avanzada, la autenticación de múltiples factores y los permisos de múltiples niveles son características clave de seguridad.

5. Crear pautas de seguridad

Los equipos de apoyo a distancia probablemente se encontrarán con diferentes tipos de desafíos de seguridad, por lo que la creación de directrices de seguridad es tan crucial. Sus directrices deben abordar cómo manejar el trabajo en un lugar público, el uso de una red informática privada y cualquier otro asunto que crea que puede afectar a la seguridad mientras se trabaja a distancia.

6. Permitir la charla general

Una parte importante de la gestión de un equipo de soporte remoto es crear un fuerte sentido de la cultura de la empresa. Una de las formas de hacerlo es proporcionando un canal de comunicación exclusivo para la charla general y personal, permitiendo a su equipo conectarse a un nivel interpersonal más allá del trabajo.

7. Crear una declaración de valores

Una declaración de misión, o una declaración de sus valores, no tiene por qué ser complicada o larga. Manténgala corta y clara, comunicando sus valores para que su equipo de soporte remoto pueda identificarse con su compañía más fuertemente, incluso a distancia. Tales declaraciones pueden unir a su equipo y fomentar un sentido de propósito común a pesar de una fuerza de trabajo distribuida.

8. Ofrecer ventajas

Piensa cuidadosamente en cómo puedes ofrecer a tu equipo de soporte remoto ventajas y beneficios. Por ejemplo, en forma de una suscripción en línea gratuita a una plataforma de contenidos o una herramienta popular. Estos beneficios pueden ser una gran manera de incentivar a su equipo y encontrar formas de ofrecer ventajas como los equipos locales.

9. Organizar reuniones anuales

Siempre que sea posible, considere la posibilidad de organizar una reunión en persona para permitir la oportunidad de fomentar una mejor comunicación y lazos más profundos dentro de su equipo. Un evento o viaje anual puede dar a su equipo de apoyo remoto la oportunidad de conocerse mejor y aumentar la cohesión del equipo.

10. Anfitrión de reuniones individuales regulares

Muchos trabajadores de zonas remotas expresan que sus trabajos pueden sentirse aislados a veces. Las reuniones de grupo y los viajes anuales se complementan mejor con reuniones individuales regulares, que pueden ayudar a aumentar la moral y la retención del equipo.

11. Aprovechar al máximo las videoconferencias

Si la distancia es un problema que no puede superarse fácilmente, considera la posibilidad de sustituir las reuniones en persona por llamadas telefónicas o videoconferencias. Si bien la videoconferencia se convirtió en la norma en el momento álgido del distanciamiento social durante la pandemia de coronavirus, puede y debe utilizarse regularmente durante todo el trabajo a distancia para aumentar la responsabilidad y fomentar la comunicación.

12. Utilizar un instrumento de acceso remoto

Una herramienta de acceso remoto con capacidades de acceso desatendidas permite a su equipo conectarse a los dispositivos del cliente en sólo unos segundos y prestarles apoyo sin necesidad de que los usuarios finales intervengan. El escritorio remoto para los equipos de soporte de TI puede mejorar la velocidad y la eficiencia de los servicios de soporte de su equipo de manera significativa, además de impulsar la retención y la satisfacción del cliente, y todo ello desde casi cualquier lugar.

 

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